近年、Googleレビューで悪い口コミを書かれてしまった場合の対処法についてご相談を受けることが増えています。悪い評価を受けてしまった場合の対処法について、まとめましたのでご参考になさってください。

悪い口コミ削除はGoogleへの申し立てが必要

googleマイビジネス上で悪い口コミを書かれてしまった場合には、Googleに削除申請をすることができます。申請しても必ずしも削除されるとは限りませんが、Googleの口コミに関するポリシー違反と認められれば削除される可能性があります。Googleの口コミに関するポリシーは以下のようなものがあります

Google口コミに関するコンテンツポリシー

スパムと虚偽のコンテンツ

投稿する内容は、口コミを行う人の実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的で口コミ投稿することはできません。虚偽の内容を投稿したり、同じ内容で複数回投稿したり、複数のアカウントから投稿することはできません。

関連性のないコンテンツ

投稿者の実体験に基づく内容や、その場所での体験に関する質問のみ投稿できます。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではないので、この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

Google マップはユーザー同士の安全なコミュニケーションの場です。そのため、販売者や消費者が危険なコンテンツや中傷的なコンテンツを投稿することは許可されません。例えば、危害を加えると脅したり、個人やグループを人種その他の理由で中傷、威嚇、攻撃するものなどです。

なりすまし

不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明などです。

利害に関する問題

マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

•  自分の店やサービスのクチコミを投稿すること。
• 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。　　　　　　　　　　　
• 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

引用：Googleコンテンツポリシー

このようなGoogleのコンテンツポリシーに違反している場合には口コミ削除の対象となります。実際に削除されるかどうかは、以下のガイドラインに沿って判断されます。

口コミ削除のガイドライン

• 報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
• 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
• 事業主とユーザーとの間で事実関係の食い違いが生じることもありますが、事実を確認する方法がない以上、Google がどちらかの言い分を支持することは差し控えさせていただきます。
• 審査結果を待つ: 審査が完了するまでには、数日かかることがあります。

引用：口コミ削除のガイドライン

事実関係を判断できない場合は削除されない

ご相談の中で最も多いのは、書き込んだ側と医院での事実認識に食い違いがある場合です。例えば、「説明もよくされずに歯を抜かれた」「クリーニングの施術で行ったのに対応してもらえなかった」などです。医院側としてはきちんと説明したつもりでも、患者さんにしっかり伝わってない場合もありますし、思い込みもあるかもしれません。医院側の明らかな落ち度を除けば、悪い口コミを書かれると「うちは悪くないのに…」と悔しい思いをされるかもしれません。しかし、そのような書き込みの事実確認をするのは困難なため、削除の対象にはなりにくいのです。

まとめ

Googleの口コミ削除はGoogleのコンテンツポリシーに違反していれば削除申請ができますが、事実確認が難しいものは削除されない可能性のほうが高いことがお分かりいただけましたでしょうか。

最近では、「Googleの悪いクチコミを削除します」といった内容の営業が多くなっているようです。実際は、Googleマイビジネスのアカウントを閉院扱いにしたり、マッチポンプ（自分で書いて自分で消す）といった悪質なセールス商法である可能性もあるためお気をつけください。