Google口コミが「ひどい」と感じたときの正しい対処法｜歯科医院・クリニック向け完全ガイド

Googleビジネスプロフィールに寄せられる口コミは、医院の評判を左右する重要な情報です。患者様のリアルな声を可視化する役割を果たす一方で、匿名性が高いがゆえに事実と異なる投稿や、悪意ある低評価に悩まされる医療機関も少なくありません。

実際、「Google口コミ ひどい」といったキーワードで検索する方は数多く、その多くは対応に困ったり～、精神的にダメージを受けていたりするご担当者です。

本記事では、歯科医院や医科クリニックを中心とした医療機関に向けて、ネガティブな口コミが与える影響とその対処法、高評価を増やすための取り組み、そして当社がご提供するMEO対策支援まで、体系的に解説します。

「グーグル口コミ ひどい」と検索する背景

Google口コミに「ひどい」「信じられない」といった感想を抱く背景には、いくつかの共通した原因があります。
多くの医院様が感じておられるモヤモヤの正体を、ユーザー側・医院側の両面から整理してみましょう。

ひどい口コミが医院に与える影響とは？

ネガティブな口コミが1件投稿されただけで、医院の印象が大きく変わってしまうことは珍しくありません。
とくに歯科・医科クリニックでは、「信頼」が何より重要視されるため、★1レビューは看過できない要素となります。

• 新規患者の来院数が落ちる
• 採用に影響を与えるケースもある
• スタッフの士気が下がる
• Google検索結果での評価スコアに影響
• 誤解が放置されると風評被害に発展

これらは、実際に当社がサポートする医院様から寄せられた実例でもあり、口コミ対策は経営課題として捉える必要があります。

ひどい口コミへの適切な対応方法【歯科・医科クリニック向け】

口コミの削除には一定のルールと手続きが必要です。明らかな虚偽・誹謗中傷があった場合には、Googleの「ポリシー違反報告」機能を使うことが可能です。

削除の対象になりうる例

• 個人攻撃、差別表現を含む内容
• 来院していない人物からの投稿
• 悪質な営業妨害（競合からの書き込み）

ただし、「接遇が悪かった」「治療に満足できなかった」といった主観的な投稿は、削除の対象にならないことがほとんどです。

一方で、2025年7月には、投稿内容が「事実と異なる」ことを医院側が証拠をもって示した結果、Google側に削除が認められた判例も出てきています。
（2003年、甲府市の歯科医院がGoogle口コミ2件を「虚偽であり、社会的評価を著しく下げるもの」として提訴。一審の東京地裁では「投稿はあくまで主観的な不満を述べたにすぎない」として請求を退けた。これに対して医院側が控訴し、東京高等裁判所は2025年7月23日、歯科医院に対するGoogleマップの書き込みについて、投稿内容が名誉毀損にあたると認定し、米グーグルに削除を命じる判決を言い渡した。）
これにより、Google側の責任として「投稿が名誉毀損に該当する場合は、削除義務が生じる」と明示されました。
但し、名誉棄損、虚偽であると証明するためには、記録の整理や手続きの準備など、時間と労力を要するため、すぐに削除されるとは限りません。

そのため、まずは、誠意ある返信を行うことで信頼回復を図りましょう。

良い返信の例

「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。今後はスタッフ一同で対応を改善し、よりよい診療を目指してまいります。ご指摘いただきありがとうございました。」

注意点

• 感情的な返信は絶対にNG
• 相手を否定しない
• 第三者による返信チェックが効果的

冷静かつ真摯な対応は、逆に医院の誠実さをアピールする材料にもなります。

良い口コミを自然に増やすための工夫

悪い口コミの影響を和らげるためには、良い口コミを増やして評価全体を引き上げることが有効です。
ただし、Googleでは「報酬や金品による口コミ誘導」は明確に禁止されています。

ポジティブなレビューを集める工夫

• 満足された患者様に「もしよろしければ…」と声かけ
• 院内掲示や診察後メールで口コミ投稿を案内
• QRコード付きカードを受付で配布

スタッフの意識づけも重要

• 「ありがとうの見える化」や院内表彰の導入
• 口コミ内容をスタッフ全体で共有し改善へつなげる

数は少なくても、内容の濃い口コミが集まれば、信頼度の高い医院ブランディングにつながります。

口コミを医院運営に活かす方法とAI活用

口コミは、患者様の声を可視化できる貴重な資源です。
近年はAIを活用して、口コミ内容をテキストマイニングし、医院経営に活かす動きも活発になっています。

口コミ分析で得られる情報

• ネガポジ比率による満足度の傾向
• 頻出キーワードによる評価ポイント
• 感情分析によるトーンの把握

これらの分析結果を院内カンファレンスやスタッフ研修に活かすことで、サービス品質の向上につなげることができます。

よくある質問と運用上の注意点（FAQ）

Q. スタッフの名前を返信に出しても良い？

A. トラブル回避のため、原則として個人名は控え、必要であれば名字のみにしましょう。

Q. 星1の口コミにも返信すべき？

A. はい。誠実な返信は、他の閲覧者にポジティブな印象を与える可能性があります。

Q. 口コミ依頼は違反にならない？

A. 報酬や強制を伴わない自然な依頼であれば問題ありません。誠意ある案内が大切です。

Q. 口コミ投稿数が減ったのはなぜ？

A. Googleの表示アルゴリズムや季節要因、来院動機の変化など様々な要因が考えられます。

まとめ｜「ひどい口コミ」をチャンスに変える視点を

「Google口コミがひどい」と感じたとき、まずは冷静に状況を見つめ、できる対策から始めることが大切です。
ネガティブな口コミは、医院の誠意や姿勢を可視化するチャンスでもあります。今回ご紹介したように、削除申請・丁寧な返信・高評価の自然な増加・AI分析による活用まで、さまざまな手段が存在します。
「口コミ＝リスク」ではなく、「改善と成長の機会」として向き合う姿勢が、信頼される医院づくりにつながります。

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