はじめに

たとえば歯科医院であれば、日本歯科医師会によると、全国の歯科医院（診療所）は68,940軒（2016年）。コンビニの店舗数（約5万8,000軒）を大きく上回る数の歯科医院が存在しています。

歯科医院があまりに多いため、患者さんはGoogleマイビジネスで歯科医院の口コミ・評判を調べて選んでいるのが実情です。悪い口コミ・評判が書かれてしまったら、集患力に大きな影響が出てしまいますので、 なるべく良い口コミ・評判がもらえるように対応しましょう。この記事では、Googleマイビジネスの悪い口コミが書かれないための対応をご紹介します。

1.スタッフの対応力

医院の悪い口コミにつながりやすいのは「スタッフの対応」です。たとえばですが、診察台で待たせてしまったにも関わらず、「おまたせしました」などの声かけがないと不快に感じてしまいます。その一方で、患者さんの不安を払拭するような優しい声掛けがあると顧客満足度を高められます。常に患者の立場を考えた接遇を心掛けましょう。

【悪い口コミ】

先生が遅刻してきたにも関わらず、謝罪されませんでした。診察室に入った後も30分程度放置されたので2度と行きません。

【良い口コミ】

スタッフの対応力が良いです。事前に予約をしておけば、待合室で待つ必要がありません。そのため、ストレスなく治療が受けられます。

2.医師の技術力

たとえば、新しい設備を導入したり、新しい治療法を勉強して治療の精度を高めている歯科医院は、患者さんからも喜ばれます。患者さんが痛みに不安を感じている場合は、説明をしっかりしたうえで麻酔に工夫をして痛みを抑えた施術をすると喜ばれるでしょう。その一方で、説明をしっかりしないで痛みを我慢してもらうと悪い口コミを書かれることがあるので、注意しなければいけません。

【悪い口コミ】

男の先生1人で歯を削るからだと思いますが、口の中にモノを詰め込みすぎ。説明をしないまま、勝手に歯を削られて痛かったです。

【良い口コミ】

奥歯2本をインプラントにする手術を受けることにしました。最初は不安でしたが、麻酔を丁寧にしてもらったので 、全く痛みを感じずに済みました。他の歯の色と合わせてくれて、とても技術力が高かったです。

3.施術料金

保険適用外の治療については、「自由診療」と明記のうえ、ホームページ上に料金表を掲載しておきましょう。保険適用外の治療は、施術前に料金を提示して、患者さんの同意を得ておくことが必要です。はっきりとした同意を得ずに施術をしてしまうと、クレームに発展してしまいます。

【悪い口コミ】

歯科医院の料金体系が良くわかりませんが、治療費がやけに高かったです。同じ治療だと思いますが、他院の方が安かったです。

【良い口コミ】

患者さんの立場に立って、良心的な治療をしてくれます。いくらかかるのか、あと何回通うのかという説明が事前にきちんとあるので、安心して通うことができます。

補足：虚偽広告にならないように注意！

虚偽広告はしないように気をつけましょう。たとえば、「子ども好きで小児歯科が得意」とホームページに書いてあるのに、実は子どもが苦手で、つい冷たい態度で接してしまうと、クチコミで書かれる可能性があります。また、機器の故障で一時的に行えない治療がある場合は「新着情報」などで知らせましょう。

まとめ

Googleにかぎらず、一度ネット上で公開されてしまった情報は消せないままずっと残り続けることから、「デジタルタトゥー」とも呼ばれています。口コミを参考にする患者さんは多いので、どのような対応が悪い口コミにつながるのか、配慮しながら対応するようにしましょう。また、診療時間の変更など、ホームページと実際の情報との相違もクレームになりやすいです。そのため、ホームページは定期的に更新をしましょう。ビスカでは、ホームページの情報更新にもスピーディーに対応していますので、お気軽にお問い合わせください。