歯科医院の患者満足度に影響する要素＆3つの施策

（はじめに）

歯科医院で新規患者を集患し、リピート率を上げるには、患者満足度の維持が欠かせません。高い患者満足度を維持することで、歯科医院の経営は安定していくのです。

では実際に、患者さんはどのような要素に不満を感じやすいのでしょうか？患者満足度を上げる施策はあるのでしょうか？

この記事では、患者満足度に影響する要素から施策までをわかりやすく解説します。

歯科医院の患者満足度に影響する3つの要素

歯科医院を開業した後は、新規患者を増やしてリピート率を維持するために顧客満足度を高めていく必要があります。では実際に、患者満足度を左右する要素は何なのでしょうか？

メディアケア生命保険「病院選び・医者選びに関する調査2019」によると、歯科医院の患者満足度は(1)スタッフ対応力(2)待ち時間(3)説明の明確　によって大きく影響することがわかります。患者さんが不満を抱きやすいこれら3つの要素について理解を深めましょう。

スタッフ対応力

スタッフの横柄で不愛想な態度や不親切な対応は、患者さんの不満につながります。例えば、穴が空いた歯や銀歯の付け替えを希望する患者は、とても恥ずかしい気持ちを抱いています。

しかし、そのような患者さんの口腔内の状態を見て不潔と引けば、患者さんは深く傷つくはずです。このようなスタッフ対応力で不満を持つと、悪い評判を流されてしまうため注意しましょう。

待ち時間

歯科医院は治療内容によって、時間や順番がズレ込むことがあります。患者さんは、治療は順番であることは理解していますが、30分以上も待たされてしまうと不満を抱きます。

いかなる理由があっても、予約したのだから予定の時刻から始めるべきと思う方は少なくありません。そのため、「待たせてもしかたがない」ではなく、待合室や診療台での待ち時間をなるべく減らす努力と、どれくらいお待ちいただいたかを把握し、「お待たせして申し訳ありません」などの細やかな声かけが必要です。

説明の明確さ

歯の治療は、患者の要望に沿って行わなければいけません。どのような治療方法があって、メリットデメリットは何か、保険診療であれ自由診療であれ、どの程度の金額がするかなどを明確に説明し、了承を得ておく必要があります。

治療に関する説明がされていないと、「聞いていない」「知らなかった」など、のちのち大きなトラブルに発展してしまうため注意が必要です。

たとえば、むし歯の治療で、かぶせ物を銀歯にするかセラミックにするか、希望を聞く必要があります。患者さんに確認せずに勝手に判断して治療を進めてしまうと、「銀歯は嫌だった」「セラミックでも保険が効くと思っていた」などのクレームに発展する可能性があるので気をつけましょう。

歯科医院の患者満足度を上げる3つの施策

歯科医院の患者満足度に大きく影響する要素をご紹介しました。これらの要素を踏まえた上で、ここでは、歯科医院の顧客満足度を上げる3つの施策をご紹介します。

WEB予約システムを導入する

歯科医院の待ち時間はストレスになるため、WEB予約システムが多くの医院で導入されており、「いつでも予約ができる」「待たずに診療が受けられる」と人気を集めています。

矢野経済研究所「新規開業クリニックに関する法人アンケート調査（2019年）」によると、新規開業クリニックの60％以上の医院が予約システムを導入し、少ない待ち時間で診療が受けられるようになってきています。競合医院とサービスの差を付けられてしまう前に、患者さんにもスタッフにも使いやすいWEB予約システムを導入しましょう。

ビスカには歯科専用のWEB予約システム「Mr.WEB予約」があり、医院ごとに合わせてカスタマイズも可能です。お気軽にご相談ください。