Googleのクチコミは、来院前に患者が最もチェックする情報のひとつです。
そのため、内容に心当たりのない★1レビューや悪意のある書き込みがあると、医院の印象・信頼・集患に大きな影響を及ぼすリスクがあります。

「Googleの口コミって削除できるの？」「運営に通報すれば対応してもらえるの？」

この記事ではそんな疑問をお持ちの医療機関の皆さまへ向けて、2025年時点の最新仕様に基づくGoogleクチコミの削除方法・対策・注意点をわかりやすくご紹介します。

Googleの口コミは「すべて削除できるわけではない」

まず前提として、Googleのクチコミは基本的に投稿者本人か、Googleが不適切と判断した場合のみ削除可能です。
医院側で自由に削除することはできず、あくまで「ポリシー違反に該当するかどうか」が判断基準となります。

削除できる口コミ（Googleのポリシー違反例）

ポリシー違反の種類	例文（想定される投稿内容）
嫌がらせ・中傷行為	「最低な医者。診察もしないで金だけ取った。」
虚偽・なりすまし	「行ってもいないのに最悪の病院と書かれている」
スパム・無関係な内容	「この歯医者は最悪。あとマックのハンバーガーもうまくない」
差別的・攻撃的な表現	「外国人が来てて不潔」「看護師の態度が女として最低」

※これらはすべてGoogleのユーザー投稿ポリシーに違反します。

Googleクチコミ削除の具体的な手順【PC/スマホ共通】

では実際に、問題のあるクチコミを見つけた場合、どのような操作でGoogleに削除申請を行えばよいのでしょうか。

この章では、Googleビジネスプロフィールを使って削除申請するための具体的な手順をPC・スマホ共通でわかりやすく解説します。

手順①：Googleビジネスプロフィールにログイン

Googleに登録済みのビジネスプロフィール（旧：マイビジネス）にログインします。

手順②：問題のクチコミを見つけて「報告」

1. 「クチコミ」タブを開く
2. 削除したい投稿の右上の「︙」メニューをクリック
3. 「不適切なクチコミを報告」を選択
4. 該当する違反理由を選んで送信
   

手順③：Googleの審査結果を待つ（通常3〜5営業日）

報告後、Googleの内部審査が行われます。結果はメール通知またはプロフィール上で確認できます。
削除されなかった場合も、再申請や追加報告は可能です。

削除申請が通らなかったときの対応方法

削除申請をしても、Googleの判断で「違反なし」とされるケースは少なくありません。
その場合も、評価を放置せず、クリニック側でできる実質的なダメージ軽減策を講じることで信頼低下を防ぐことが可能です。

ここでは、削除が通らなかったときに行うべき代替対応をご紹介します。

① 正当性のある返信コメントを投稿する

クチコミに対して事実と異なる内容であれば、感情的にならず冷静に事実を返信することで、閲覧者の印象を変えることができます。

例文：
「当院の診療時間外での対応となり、ご不便をおかけしたようで申し訳ございません。詳細が確認できず心苦しいのですが、個別の状況をお伺いし、今後の改善に活かしたいと考えております。」

② 高評価レビューを積極的に集める

悪質な1件に負けず、ポジティブな口コミを増やすことで評価の平均点を押し上げることが可能です。
受付時やLINE、診察後に「よろしければレビュー投稿をお願いします」とひと声かけるだけでも違います。

医療機関が口コミ対応で注意すべき3つのポイント

悪質な口コミに対して即座に反応したくなる気持ちはもっともですが、医療機関としての立場上、対応を誤ると患者との信頼関係や法的なリスクにも影響しかねません。

この章では、口コミ対応の際に必ず意識しておきたい3つの重要な注意点を解説します。

1. 医療広告ガイドラインも意識する

返信や自院ホームページへの転用時は、体験談や誇張表現に注意しましょう。
医療広告ガイドラインに抵触する例もあるため、口コミは原文のまま使わず、院内掲示や紹介には事前確認が必須です。

2. 投稿者と直接トラブルにならないよう注意

不快な内容でも、個人名の特定や返信での逆攻撃はNGです。
冷静な対応と、必要に応じて弁護士や専門業者との連携を検討しましょう。

3. 悪い口コミを”活かす”スタンスで

口コミは地域からのフィードバックの一部でもあります。
見方を変えれば改善のヒントになるケースもあるため、「投稿されたら即削除」ではなく、誤解を解くための返信をしたり、内容を精査し活かす姿勢も大切です。

まとめ｜Google口コミは「正しい知識」と「冷静な対処」が鍵

Googleのクチコミは、集患にも信頼形成にも大きな影響を与える重要な要素です。
一方で、対応を誤ると炎上や評価ダウンにもつながるため、感情的にならず、正しい手順と専門知識を持って対応することが求められます。

医院を守るために、今こそクチコミ対応の基本ルールを押さえましょう。

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